Как подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.

Функции Роспотребнадзора

Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.

Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ. В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.

Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.

Порядок действий при подаче жалобы

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:

• Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
• Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
• Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
• Поставьте дату и подпись.

Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл

Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:

• c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
• этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
• кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
• пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
• тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
• цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
• пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).

Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.

Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:

• пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
• личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
• нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
• дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
• цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
  пoдпиcи cтopoн.

Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.

Каким образом, и в какие сроки придет ответ?

Регламентированный период, в течение которого структура должна рассмотреть и зарегистрировать заявление, составляет 3 дня. После жалоба принимается в обработку, устанавливается срок направления ответа, который напрямую зависит от того, относится ли обращение к компетенции иных служб.

Если документ должен быть рассмотрен также или только иными инстанциями, Роспотребнадзор берет время на его перенаправление и информирует об этом заявителя.

Вам, как потребителю, необходимо помнить о следующем: со дня получения жалобы, Роспотребнадзор должен рассмотреть ее и отправить ответ о результатах проверки втечение 30 суток (максимальный срок).

Если структура примет решение отказаться от рассмотрения заявления, то сообщить об этом она должна в течение 7 дней.

Ответ по электронным жалобам приходит также в режиме онлайн — на адрес той электронной почты, который был указан заявителем.

Ответ может быть направлен по почте на указанный в «обычном» заявлении адрес, либо дан, в простом случае, не требующем проверки, в устной форме.

Отказ проводить проверку информации заявления будет сопровождаться соответствующими пояснениями.

Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:

1. Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
2. Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
3. Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.

По каким вопросам можно обращаться в Роспотребнадзор

В функции Роспотребнадзора входит организация внеочередных проверок, поводом для которых становится обращение с жалобой. Подать ее можно в случае нарушений:

• Правил торговли – обман в отношении состава и потребительских свойств товара, реализация продукции ненадлежащего качества или с истекшим сроком годности, обвешивание, неверные денежные расчеты с покупателем, отказ в удовлетворении обоснованных требований возврата денег и др. Подать такую жалобу можно как на обычный магазин, так и на интернет-магазин или маркет-плейс.
• Правил услуг/работ – их низкое качество, нарушение указанных в договорах или публичных офертах сроков, односторонний отказ исполнителя от оказания услуги или выполнения работ без предусмотренных соглашением причин. Пожаловаться в Роспотребнадзор можно на любого провайдера, например, оказывающего услуги связи, или на управляющую компанию при проблемах с ЖКХ.
• Правил обслуживания в общепите – низкое качество используемых для приготовления блюд и напитков продуктов, нарушение рецептуры и технологических процессов готовки, неудовлетворительное санитарное состояние объектов, оборудования, посуды и др.
• В области финансовых услуг (банковское обслуживание, страхование, инвестирование) – при навязывании дополнительных продуктов, услуг и страховок, скрытых комиссиях, неполучении сведений о полной ставке кредитов или займов, отказе в реструктуризации задолженности или предоставлении кредитных каникул. Может быть подана жалоба на банк, страховую компанию, микрокредитную организацию (МФО), потребительский или кредитно-потребительский кооператив, биржевого брокера, инвестиционную компанию и пр.
• В сфере туризма – при низком качестве услуг перевозки, ненадлежащих условиях проживания, изменении сроков указанных в путевках, отказах от возврата средств или компенсаций, предусмотренных договорами.
• По санитарным, гигиеническим и эпидемиологическим требованиям и показателям. Отправить в Роспотребнадзор можно жалобу на несоответствие жилищных условий действующим нормам, на соседей (например, на шум), на организации и компании, допускающих нарушение санитарных норм (СанПиН). В условиях пандемии COVID-19 (или других) следует сообщить об игнорировании противоэпидемических ограничений.

Федеральная служба рассматривает жалобы на некачественное оказание услуг и в других областях.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

К сожалению, нередки случаи, когда представители Роспотребнадзора (и, соответственно, инстанция в целом) отказываются рассматривать направленное к ним заявление.

Отказ в рассмотрении жалобы работниками Роспотребнадзора обоснован в следующих случаях:

• Рассматриваемый вопрос лежит в компетенции другой государственной инстанции. В этом случае оно должно быть переадресовано в соответствующее ведомство, о чем обязательно нужно известить заявителя.
• В тексте жалобы не были указаны какие-либо существенные данные (адрес или телефон заявителя, информация о некачественном товаре и т. п.).
• Требования жалобы внесены без точной и понятной формулировки, или не относятся к сути проблемы.
• В тексте обращения содержатся оскорбительные выражения и/или нецензурная лексика, а также жаргонизмы.
• Нет возможности разобрать текст документа (неразборчивый почерк заявителя, порванная или мятая бумага и т. д.).
• В ответе на жалобу будет содержаться информация, которая относится к государственной тайне.
• На аналогичную жалобу уже был направлен ответ, и это обращение является повторным.

Таким образом, чтобы свести вероятность отказа к минимуму, нужно убедиться, что данный вопрос находится в компетенции инстанции-адресата, и составить жалобу в соответствии со всеми вышеприведенными требованиями.

Событие правонарушения

Если в двух словах, в Роспотребнадзор могут пожаловаться лица, которые могут пострадать или уже пострадали в связи с ненадлежащим исполнением продавцом его обязанностей. К таким ситуациям относятся:

• нарушение санитарно-эпидемиологических норм при продаже товаров и оказании услуг;
• при продаже некачественных продуктов питания в магазинах, общепите, в учебных учреждениях;
• при оказании некачественных услуг: когда они не соответствуют заявленным результатам, представляют собой опасность, реальную или потенциальную, для благополучия, здоровья людей или окружающей среды. К примеру, можно нажаловаться на интернет-магазин, который обещал прислать сапоги из натуральной кожи, а по факту предоставил китайскую подделку из дешевого кожзама;
• при обнаружении видов деятельности, которые могут отрицательно сказаться на благополучии окружающих.

На практике жалоба в Роспотребнадзор может быть подана на магазин, продуктовый, хозяйственный, обувной (любой), салон красоты, медклинику, экстрасенса, ЖКХ, ветеринара, банк — то есть в отношение всех субъектов, которые предлагают некий сервис или что-то купить.

Обращаться может и то лицо, которое непосредственно приобрело или получило продукт ненадлежащего качества, и то, которое обнаружило, что существующее положение вещей может нанести кому-то вред. Допустим, в жилом доме, на первом этаже, располагается рюмочная, где постоянно присутствуют сомнительные личности с состоянии опьянения. Мало кому это понравится, но если они при этом издают шумы, то пожаловаться можно и в Роспотребнадзор, даже если фактически никто еще не пострадал.

Причины отказа службы в принятии жалобы и дальнейшие действия

Жалоба может быть возвращена заявителю без рассмотрения. Это может произойти в следующих ситуациях:

1. Ситуация, описанная в жалобе, не может быть рассмотрена во внесудебном порядке. В таких случаях Роспотребнадзор отправит разъяснение, что делать дальше. Скорее всего заявитель должен будет предъявить претензии на продавца в суд.
2. В заявлении не указаны ФИО заявителя и его контактные данные.
3. В жалобе содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы.
4. Жалоба каким-либо образом нарушает права граждан.
5. Ответ на заявление должен содержать конфиденциальную информацию.
6. Человек посылает множество одинаковых заявлений, не указывая новые факты дела.
7. В заявлении указана заведомо ложная информация.
8. Текст заявления невозможно прочитать.

Татьяна Воронина: «Если человек отозвал жалобу, это необязательно будет основанием для отмены проверки. С одной стороны, внеочередная проверка проводится, если имеется жалоба потребителя. Поэтому, если жалобу отозвали, оснований для проверки нет. С другой стороны, Роспотребнадзор не может проигнорировать серьезные нарушения. В связи с этим, нельзя однозначно сказать, как отреагируют органы в такой ситуации».

Марина Лобачева: «Перед тем как подавать жалобу на организацию, необходимо убедиться, что решение таких вопросов входит в полномочия службы. Например, теоретически нарушения в области обслуживания на почте России – это нарушения прав потребителя. Однако жалобу на почту нужно писать в Роскомнадзор, так как именно эта служба занимается вопросами связи. Если жалоба была отправлена не туда, Роспотребнадзор может ее перенаправить по адресу или же вовсе проигнорировать».

Если права покупателя были нарушены, а продавец отказывается исправить нарушение, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Данная служба осуществит проверку и, выявив нарушения, примет ряд санкций против продавца. Чтобы сэкономить время, можно подать заявление через Интернет.

Основные функции Роспотребнадзора

К ключевым функциям данного ведомства относят:

• надзор за соблюдением строительных норм и требований, правил эксплуатации зданий и сооружений;
• проверку гигиенического состояния объектов общего пользования (больниц, ресторанов, магазинов и т.д.);
• мониторинг условий и охраны труда работающих граждан;
• проверку состояния воздуха и почвы, правильности утилизации бытовых отходов;
• контроль деятельности образовательных организаций (детских садов, школ, университетов и т.д.);
• надзор за соблюдением прав потребителей;
• аттестация сотрудников общепита, педагогов, медиков, работников СЭС и т.д.

Служба завалена жалобами от населения и юридических лиц, поэтому чтобы на проблему отреагировали, требуется действовать грамотно:

1. Заявитель обязан соблюдать претензионный порядок – сначала выдвинуть требование нарушителю. Обращаться в органы можно только если стороны не договорились.
2. Служба не станет обследовать сомнительных лиц – нужно точно указать юридическое название и адрес виновника.
3. Вывеска магазина или кафе может не совпадать с наименованием юрлица.
4. Что напишете, то и будут искать. Если при выезде такой фирмы не окажется – рассматривать не будут.
5. Возбудить проверку по просьбе анонима нельзя.
6. Обратиться с претензией можно одним из 6 способов: онлайн, письменно почтой, лично, по телефону, через общественную приемную или МФЦ.
7. Если в течение 30 дней ответа не поступило, следует жаловаться в центральный аппарат службы.
8. Роспотребнадзор вправе штрафовать на крупные суммы – вплоть до 200 тыс. руб.

В каких случаях необходимо обращаться с жалобой в Роспотребнадзор

Достаточно распространено представление о том, что обращаться в органы Роспотребнадзора и другие контролирующие структуры можно только в том случае, если был продан некачественный товар или другим явным образом нарушено право потребителя. На самом деле понятие потребитель следует понимать в широком смысле: по сути, всякий раз становясь клиентом, гражданин принимает на себя и роль потребителя товара или услуги.

Поэтому в общем следует понимать, что обращаться в Роспотребнадзор имеет смысл при любом существенном факте нарушения права потребителя:

• некачественный товар;
• товар с нарушением срока годности;
• некачественное обслуживание;
• случаи необоснованных задержек предоставления товаров или услуг;
• отказ продавца от разъяснения своих действий в случае непредвиденных ситуаций;
• предоставление некорректной информации о товаре или услуге.

Что делать в случае отказа в удовлетворении

Отказать в принятии обращения представители Роспотребнадзора не имеют права даже в тех случаях, когда кроме самого заявления потребитель не сумел предоставить каких-либо доказательства факта покупки. Однако в этом случае велика вероятность того, что заявление оставят без удовлетворения.

Если по результатам проверки вам было отказано в заявленных требованиях, можно воспользоваться несколькими вариантами дальнейших действий:

1. Направить повторную жалобу с помощью общественной или юридической организации. Во многих городах действуют общества по защите прав потребителей, прочие организации, которые на платной или безвозмездной основе оказывают помощь гражданам. Соответственно, специалисты службы смогут грамотно проконсультировать и даже представлять ваши интересы в Роспотребнадзоре, отправив жалобу от вашего имени.
2. Составить обращение к местным или федеральным депутатам с целью проведения проверки продавца, а также действий представителей Роспотребнадзора, которые оставили жалобу без рассмотрения.
3. Последней мерой, как и в остальных случаях, является обращение в суд. В этом случае факт обращения в Роспотребнадзор и факт отказа послужат дополнительными доказательствами в разбирательстве.

Похожие записи:

• Льготы на проезд в электричках в 2023 году
• Как переоформить машину на другого человека: порядок и процедура переоформления
• Инструкция: как заполнить новую форму 3-НДФЛ 2022 года