Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2023 году?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2023 году?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Сроки проведения ремонта товара по действующей гарантии

2. Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ

3. Права потребителя на гарантийный ремонт

4. Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю

5. Является ли чек гарантийным талоном

6. Нужен ли чек для гарантийного ремонта

7. Как вернуть товар, если чек утерян

8. Нужен ли чек при гарантийном ремонте по законам РФ

9. Что делать, если потерян чек

10. Нарушение срока гарантийного ремонта

11. Зачем требуют платежный документ при осуществлении ремонта по действующей гарантии?

12. Существует ли необходимость предъявления чека на покупку при проведении ремонта по гарантии?

Компания Apple предлагает полноценное годовое гарантийное обслуживание для всех владельцев айфонов, причем производитель не делает разграничений на новую и восстановленную производителем продукцию (на РосТест аппараты — 2 года).

Сроки проведения ремонта товара по действующей гарантии

Сроки проведения гарантийного ремонта определяется по соглашению сторон, которые они подписывают при передаче товара в сервисный центр. Но если временные рамки законом не определены, то в силу вступают положения Закона «О защите прав потребителей». Статья 20 указанного нормативно-правового акта гласит, что сроки проведения ремонта устанавливаются следующим образом:

Если между сторонами не заключено соглашение, то ремонт должен быть произведен незамедлительно.
Минимальным сроком станет тот, который нужен для быстрого устранения недостатков.
Максимальная продолжительность ремонтных работ составляет 45 дней.

Указанные временные рамки не зависят от того, какой товар принимается для ремонта: обычный или технически сложный.

Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ

Сложнотехническая продукция – товар, предназначенный для долгой эксплуатации и имеющий не меньше 2 опций.

Такие устройства наделены сложной внутренней конструкцией – к ним прилагается инструкция, правила безопасности и действует гарантия.

Определение товара к категории указывается не как формальность, а на основе закрытого перечня. При возникновении конфликта о принадлежности назначают экспертную оценку.

Если оборудование входит в список технически сложных товаров в 2020 году, то процедура обмена и сдачи выглядит следующим образом:

Наличие гарантийного срока, нет претензий к качеству – не подлежит возврату.
Выявлены нарушения в работе – заявление направляют в течение 14 суток.
Спустя 15 дней вернуть прибор можно при соблюдении одного из условий:
длительный ремонт (от 45 суток);
систематический выход из строя.
При отсутствии оснований для сдачи или обмена, дефект устраняется по гарантии.

К сведению: список обновился с 2021 года. – если сделка заключалась раньше, то действует старый перечень.

Права потребителя на гарантийный ремонт

Если товар вышел из строя, возникла неисправность (дефект) не эксплуатационного характера, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребители вправе обратиться к продавцу (изготовителю, уполномоченную организацию или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об устранении недостатков товара.

До принятия товара для проведения гарантийного ремонта продавец, в случае необходимости, имеет право провести проверку качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков – независимую экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы товара. При несогласии с результатами экспертизы потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В том случае, когда проверкой качества или независимой экспертизой выявлены дефекты производственного характера, если приобретенный товар является товаром длительного пользования и он принят для проведения гарантийного ремонта, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» потребители имеют право требовать безвозмездного предоставления на период ремонта подменный товар (товар, обладающий этими же потребительскими свойствами).

Из анализа поступающих в адрес Роспотребнадзора обращений видно, что не все потребители информированы о праве требования безвозмездного предоставления на период ремонта подменного товара.

Продавец обязан в трехдневный срок обеспечить потребителю доставку подменного товара за свой счет.

Однако следует иметь ввиду, что не на все товары длительного пользования распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.

К таким товарам относятся:

— автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

— электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);

— электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

При передаче товара на гарантийный ремонт внимательно изучите документ, который при приеме товара оформил продавец. Важно максимально подробно описать состояние товара.

Законодательством не предусмотрена определенная форма документов, сопровождающих прием и возврат товара.

Однако при выдаче товара продавец (изготовитель) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о даче передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

За сохранность сданного для гарантийного ремонта товара и за вред, причиненный Вашей собственности, продавец несет имущественную ответственность согласно гражданскому законодательству.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. А при устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или его составной части, на которые установлен гарантийный срок, на новые комплектующие или составные части изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на основное изделие (его части).

Необходимо обратить внимание потребителей на то, что недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. При этом длительность этого минимального срока Законом не определена, установлен лишь максимальный срок устранения недостатков товара – он составляет сорок пять дней. За нарушение этого срока продавец (изготовитель) несет ответственность. Однако продавец (изготовитель) может отвечать и за нарушение более короткого срока устранения недостатков товара, если этот срок определен в письменной форме соглашением сторон.

В заключении хочется пожелать всем потребителям в полной мере пользоваться правами, предоставленными действующим законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, а также быть более внимательными при использовании своего права на гарантийный ремонт.

Версия для печати

Версия для MS Word

Защита прав потребителей

Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Является ли чек гарантийным талоном

Как вы думаете? — Является ли кассовый чек гарантийным талоном на бытовую технику? Сегодня в очередной раз наблюдал, как один из продавцов-консультантов убеждал покупательницу электрической плиты, что гарантийный талон ей не нужен – достаточно кассового чека. Естественно, что пожилая женщина поддалась обаянию и напору молодого человека и поверила ему.

Мало того, оказалось, что продавец, о котором идет речь, и сам верил этому утверждению. То ли в силу своей безграмотности, то ли от недостатка опыта работы, наш продавец-консультант искренне считал, что гарантия по чеку магазина может полноценно заменить фирменный гарантийный талон на электроплиту, которую он продавал.

Если смотреть на это утверждение несколько поверхностно, то в нем, конечно, есть доля истины.

Нужен ли чек для гарантийного ремонта

Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части 5 прямо указывает на то, что если у покупателя нет на руках кассового, товарного чека или иного документа в подтверждение покупки, это не означает отсутствие у него права на предъявление требования об устранении дефектов товара.

Однако, как указывалось выше, если продавец в целях обезопасить себя от мошеннических действий и введения в заблуждение настаивает на предъявлении доказательств покупки бракованного товара у него в магазине, это его право. Закон предписывает покупателю доказывать приобретение товара иными способами, помимо кассового чека.

Потребитель в доказательство покупки товара в конкретном магазине вправе приводить допустимые законом доказательства:

Товарный чек.
Договор купли-продажи;
Счет-фактура.
Гарантийный талон.
Выписка по операциям с банковской картой покупателя.
Акт или иной документ из гарантийной мастерской, если товар уже ранее направлялся для устранения дефектов.
Свидетельские показания.
Видеозаписи, аудиозаписи.
Письменные ответы продавца на претензии, в которых он не опровергает или подтверждает факт покупки товара и прочие доказательства.

Каждое доказательство в случае судебного спора оценивается судом в совокупности с остальными доказательствами, изучается на предмет относимости и допустимости.

Срок, который дается продавцу для оценки представленных доказательств, принятия решения по результатам рассмотрения претензии и непосредственно устранения недостатков, закон установлен как «незамедлительный».

Однако на практике продавцы пользуются положениями статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», позволяющей установить срок устранения брака в товаре в 45 суток по письменному соглашению продавца и покупателя, и сразу при приеме товара включают в акт приема условие о сроке в 45 дней. Если покупатель соглашается на такие условия, придется ожидать разрешения ситуации на протяжении указанного срока.

Как вернуть товар, если чек утерян

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает единые правила возврата товара без чека и при его наличии. Для начала необходимо обратиться с письменным заявлением в администрацию торговой точки, в которой была совершена покупка. Если магазин не предоставил образец, можно составить документ в произвольной форме, указав следующие сведения:

название и адрес организации;
ваши личные данные (ФИО, адрес, телефон);
полную информацию о товаре (наименование, артикул, описание, стоимость);
дату и примерное время покупки;
обнаруженные дефекты;
требования об обмене изделия, частичном или полном возврате денег;
дату составления заявления и подпись.

При возврате товара без чека и/или упаковки необходимо обозначить этот факт, а также приложить копию гарантийного талона или паспорта изделия (при наличии этих документов). Если при покупке присутствовали свидетели, стоит указать их данные и контактные телефоны.

Нужен ли чек при гарантийном ремонте по законам РФ

Но и покупатели не всегда бывают честными по отношению к продавцам, сегодня весьма распространены случаи «экстремизма покупателей», когда не совсем честные покупатели, превышают свои полномочия, стараются ввести магазин в заблуждение, и приносят на гарантийный ремонт продукцию, которая была приобретена в других торговых центрах, и даже у иных производителей, кроме того, некоторые контрафакты сильно уступают по качеству.

Забирая вещь, необходимо тщательно осмотреть ее — нет ли новых недостатков, которых ранее не было, цел ли предмет (отсутствие царапин, сколов). Обязательно потребуйте, чтобы вам продемонстрировали работу вашей вещи. Это необходимо для того чтобы удостовериться – все работы ли были выполнены правильно. В противном случае, вы не сможете предъявить компании какие-либо претензии, если окажется, что ремонт был выполнен не в полном объеме.

Что делать, если потерян чек

Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», покупатель при обнаружении в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, в течение гарантийного периода вправе потребовать:

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Согласно ст. 493 Гражданского кодекса, подтвердить факт заключения договора купли-продажи, кроме кассового чека, могут и другие документы:

Для того чтобы идентифицировать товар, могут помочь этикетки, инструкции по эксплуатации, элементы упаковки товаров, фирменные упаковочные пакеты, буклеты, выданные при продаже и пр.

Перед тем как обратиться в магазин за гарантийным ремонтом или с иными требованиями, покупателю стоит составить объяснительную в свободной форме. В ней нужно прописать:

Данная объяснительная прикладывается кассиром к акту по форме КМ-3, чтобы избежать претензий со стороны налоговой инспекции (на случай, если та решит проверить кассовую дисциплину).

В любом случае даже без чека требования покупателя по гарантийному случаю должны быть удовлетворены.

Стоит отметить, что при отсутствии гарантийного талона в сервисе также не могут отказать в приеме товара. Гарантийные обязательства могут считаться подтвержденными, если гарантия не вышла, а дата покупки подтверждена чеком.

Механизм гарантии на обувь в 2023 году по своей природе выступает важнейшей гарантией защиты прав и интересов потребителей, что обуславливает необходимость знания требований ЗоЗПП. Вместе с этим, обувь является объектом, необходимым для нормальной жизнедеятельности человека, и нередко недобросовестные изготовители продают ее в ненадлежащем состоянии. В таком случае, купив некачественную обувь каждый гражданин должен знать и понимать, куда, в какой срок, при каких условиях следует обращаться для возврата или обмена товара по гарантии. Общие положения и правила, касающиеся гарантии, регламентированы нормами ЗоЗПП. При этом, особенности обуви как объекта торговли, обуславливают необходимость обращаться к специализированным нормативным актам, а именно, ГОСТам. Разобраться в многочисленных законодательных требованиях и положениях каждому поможет данная статья, которая позволит не только составить общее представление о гарантии обуви, но и узнать особенности данной процедуры, учитывая которые можно быстро и безболезненно сдать покупку обратно или обменять ее на качественный товар.

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

Замены товара на другой товар такой же модели
Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
Уменьшения покупной цены товара
Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
Полного возмещения убытков

Зачем требуют платежный документ при осуществлении ремонта по действующей гарантии?

В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.

В Законе не уточняется о том, какие конкретно документы должны быть предоставлены покупателем для выполнения ремонта по гарантии.

Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:

Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.

Существует ли необходимость предъявления чека на покупку при проведении ремонта по гарантии?

В ряде случаев возможен отказ от проведения безвозмездного ремонта. Основными причинами отказа могут послужить:

Нарушения правил пользования товаров потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
Неправильная перевозка товара или хранение в месте с неблагоприятными для товара условиями. К примеру, хранение техники в подвале с повышенной влажностью.
Действий непреодолимой силы или форс-мажорных ситуаций. Сюда относятся пожары, грозы, ураганы. К примеру, если в вашу антенну ударит молния, и она вместе с телевизором выйдет из строя – вам будет отказано в гарантийном ремонте.
Попадание жидкости в электроприбор.
Снятие с гарантии.
Механические повреждения.
Нарушение эксплуатационных правил.

В случае успешного устранения проблемы, период предоставления гарантии на товар продлевается на срок, в течение которого он был на ремонте – с момента обращения и выдачи товара на руки.

Если при устранении неполадок была проведена замена комплектующих или составной части основного изделия, то на него устанавливается гарантия такого же срока, как и гарантия на сам предмет.

В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» части 5, есть указание на то, что отсутствие кассового, товарного или другого документа, подтверждающего факт покупки, в данном магазине не является основанием для отказа в устранении брака в товаре.

Продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт, даже в том случае, если у покупателя отсутствует кассовый чек.

В тоже же время, далеко не все покупатели бывают честными, и, к сожалению, случаи мошенничества также встречаются достаточно часто, поэтому продавец стремиться обезопасить себя от подобных ситуаций, он требует у покупателя доказательства того, что товар был приобретен именно в его магазине, и имеет полное право на это. В таком случае, покупатель должен доказать факт приобретения товара, используя другие доказательства, кроме чека.

Подобными доказательствами являются:

Чек товарного типа;
Договор о купле-продаже;
Счета-фактуры;
Гарантия;
Сведения о покупке с помощью банковской карты, которую использовал покупатель;
Акт или другая бумага, выданная гарантийным сервисом, в том случае, если покупатель уже обращался с требованием ремонта;
Свидетели;
Записи видеокамер и аудиозаписи;
Ответ на предъявленную претензию продавцу в письменном виде, в которых нет опровержения или подтверждения того, что товар был приобретен, или иные виды доказательств.

При обращении в суд, все эти факты будут учитываться судом вместе, с учетом остальных доказательств. Они будут изучаться и анализироваться на предмет относимости и допустимости.

По закону определяется, что период времени, который отводится магазину для рассмотрения документов, представленных в качестве доказательств, и относительно принятия решения по результатам проведенного рассмотрения представленной претензии и устранения имеющегося брака, считается «незамедлительным».

В прямом смысле это означает, что для того, чтобы принять решение по поводу устранения дефектов товара, ему отводится минимальное количество времени.

Но в практической жизни магазины ориентируются на статью 20 Закона «О защите прав потребителей», которая дает возможность определить сроки для устранения неисправности, составляющие 45 суток. Для закрепления правоотношений составляется письменный документ, который подписывается обеими сторонами. В этом документе указывается срок в 45 суток. В том случае, если покупатель выражает свое согласие, ему придется дожидаться решения весь этот период.

В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.

Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:

Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.

Когда заканчивается срок гарантии?

Именно поэтому магазины устанавливают внутренний регламент, когда он не имеет права принять товар, если у покупателя нет чека. В то же время подобные регламенты не являются нормативными актами, поэтому покупатель не обязан их придерживаться.

Если регламенты торговой компании противоречат действующему законодательству, то покупателя должны мало интересовать сложности продавцов.

Но что делать покупателю, если он приобрел товар, который оказался бракованным, и по своей рассеянности не сохранил чек магазина?

Чтобы разобраться с этим вопросом, нужно обратить внимание на п. 5 ст. 18 уже известного нам закона, где имеются прямые указания того, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек, или другой документ, способный подтвердить факт совершения покупки продукта, данный факт не может быть основанием для отказа магазином покупателю в его требованиях.

Чаще всего магазины выдвигают массу требований, если к ним приходят покупатели без чека, и требуют вернуть или заменить товар или продукт, который не устраивает потребителя своим качеством. Особенно если для этого требуется провести возврат денег по кассе.

Подобная ситуация может быть объяснена тем, что существует регламент, который определяет порядок работы с кассой и проведение операций с ней. Если магазин просто так вернет деньги, то у него могут быть серьезные проблемы с налоговой инспекцией.

Исходя из этого, если у вас имеются претензии по качеству приобретенного продукта, и вы решили вернуть его в магазин, то вы обязаны изучить закон «О защите прав потребителей» и заранее подготовить веские доказательства.

На основании ст. 493 ГК РФ к подобным доказательствам, которыми можно подтвердить факт покупки, то есть факт, что магазин заключил с вами договор купли-продажи, помимо чека, относятся и иные документы, способные выступить «дубликатом» чека.

Поэтому, если нет чека, соберите такой пакет документов:

Товарные чеки;
Документы об эксплуатации (где ставится печать магазина при покупке);
Талон о гарантийном сроке;
Чек о доставке товара или о его монтаже;
Иные документы, на которые имеются печати магазина или изготовителя.

Для идентификации товара нужно собрать:

Ярлыки;
Инструкции по использованию;
Остатки упаковки;
Пакеты с фирменными логотипами компании, которые используются для упаковки;
Фирменные буклеты, которые выдаются при совершении покупки покупателю.