Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Отказ от покупки товара в юридическом смысле представляет собой отказ от исполнения договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке, по инициативе потребителя.
Требование прекратить отношения и вернуть деньги за приобретенный предмет регламентируется такими законодательными актами:
- ст. 18, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП РФ);
- ст. ст. 475, 502, 503 ГК РФ.
Не имеет значения, как именно были переданы деньги: и наличные средства, и оплата банковской карточкой одинаково законные методы расчета за товар. Денег не возвратят, если:
- товар надлежащего качества, а в магазине есть аналогичный для обмена или прошло 14 дней, считая со следующего дня за датой покупки;
- вещь относится к категории товаров, не подлежащих возврату;
- если купленная вещь надлежащего качества, а покупатель нарушил пломбы, сорвал ярлыки или пытался пользоваться;
- недостаток товара образовался из-за неправильного обращения, нарушения правил эксплуатации;
- неисправный товар исчерпал срок гарантии;
- приобретенная вещь является предметом исключительно индивидуального пользования и не может быть передана другим лицам за ненадобностью.
Заявление на отказ от покупки товара не имеет официально установленной формы бланка. Учитывая множественность ситуаций, подобный документ составляют вольным стилем, в деловом тоне.
Многие торговые фирмы, особенно крупные сетевые маркеты, разработали для собственных нужд бланк заявления и выдают обратившемуся потребителю заготовку для заполнения.
В шапке, обычно вверху справа (может быть и слева) вписывают такие сведения:
- название торгового предприятия, наименование юр. лица или ИП;
- фактический адрес местонахождения;
- ФИО руководителя и должность (не обязательно);
- персональные данные потребителя – ФИО, паспортные реквизиты, адрес, контакты, адрес электронной почты (при наличии).
Далее указывают полное наименование документа и излагают всю историю, в том числе дату купли-продажи, стоимость (цифрами с расшифровкой прописью), признаки товара – артикул, точное название, размеры, цвет и пр.
Следует сухо и в порядке хронологии поведать, почему и на каком основании потребитель решил отказаться от купленной вещи, а также сослаться на норму закона, регулирующую данное требование.
Если предмет покупки — вполне качественный товар, то об этом также следует заявить, а в случае обнаружения дефектов указать, когда именно и каким образом эти недостатки выявлены, в чем они состоят.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
Что делать продавцу, если неправильно оформлен возврат покупателю?
Чтобы не попасть под штраф за продажу без ККТ или ошибку в оформлении, выпишите на онлайн-кассе чек коррекции. К нему прилагают пояснительную записку, в которой объясняют, почему расчёт не провели вовремя или какую ошибку допустил кассир. Чек коррекции и объяснение передают через ОФД в ФНС. Если сделать это до того, как проверка выявит нарушение — штрафа не будет.
Как выбивают чек коррекции на ККТ «Атол-90ф»:
- нажмите и задержите клавишу «Х»;
- выберите тип операции и нажмите кнопку «ВВ»;
- введите сумму коррекции;
- подтвердите кнопками «ВВ» и «ИТ».
Как банк обрабатывает запрос на возврат
После того, как магазин оформляет в веб-интерфейсе запрос на возврат, сигнал получают банковские системы. Рассмотрение деталей возврата может быть роботом или живым модератором – зависит от суммы и других факторов. Чаще всего этим вопросом занимаются всё же специалисты банка. Рассматриваются данные о том, из какого магазина поступил запрос, детали платежа по карте.
В банковской сфере у возврата есть своё название – чарджбэк. Этот процесс ограничивается не только правилами и условиями обработки данных самого банка, но и правилами финансовых систем, таких как Visa, МИР и других. Дополнительно процесс берёт во внимание законы страны, касательные финансовых операций. Если пользователя не устраивает результат обработки данных банком, он может направить дополнительную заявку в его поддержку через ЛК.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Что делать если товар не привезли или задерживают доставку?
В такой ситуации у потребителя есть права, ведь если вы внесли деньги за товар, не важно какую сумму и продавец пообещал доставить вам оплаченный товар в определенный день, то продавец взял на себя обязательства, которые должны быть выполнены точно в срок.
Здесь отговорки типа нет машин, много заказов, сломалась машина, заболел водитель или просто нет товара не приемлемы и не считаются уважительной причиной по срыву сроков доставки товара. Не принимайте такие ответы в серьез, так как кормить завтраками продавец может достаточно долго.
Что делать если магазин отказывается вернуть деньги за товар?
Согласно пункту 1 статьи 23.1 «Закона о защите прав потребителя», между продавцом и покупателем должен быть составлен договор купли продажи, в котором должны быть указаны сроки доставки предварительно оплаченного товара.
Но не редко сроки просто не указаны, а на руках у потребителя остается чек или иной документ подтверждающий оплату товара.
Советы как купить качественный товар
Возврат на авито становится более вероятным, если руководствоваться некоторыми правилами:
| Правило | Комментарий |
| Перед тем как купить что-то на Avito, обязательно осматривайте товар | Осмотр лучше проводить при продавце. Товар должен быть работоспособным и отвечать заявленным характеристикам. |
| Не стоит обращать внимание на объявления Avito, ценатовара в которых явно занижена | Низкую цену обычно устанавливают мошенники. Обычно такие товары поддельные или бракованные. |
| Перед покупкой соберите информацию | Прежде чем покупать, стоит почитать отзывы о товаре, изучить обзоры и посмотреть фото. Идеально, если в магазине найдете идентичный товар и осмотрите его. |
| Проверяйте продавца Avito | На Avito у продавцов есть рейтинг, на них пишут отзывы, имеется история объявлений. Не отказывайтесь от изучения профиля продавца. |
| По возможности не вносите предоплату | Обычно предоплату требуют мошенники. Как только деньги будут переведены, они блокируют человека. |
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Согласно нормам ФЗ РФ «О защите прав потребителя» любой товар может быть возвращен продавцу, если он оказался с заводским или иным видом брака. Для возврата товара по закону требуется только чек, который подтверждает саму покупку. В ситуации, если продавец не может заменить некачественный товар имеющимся в наличии аналогом, предусмотрен вариант возврата денег покупателю.
Этим же законом установлено, что обменять некачественный товар или вернуть уплаченные за него деньги потребитель имеет право в течение 14-ти дней с момента покупки.
Когда покупка производится в розничной торговой точке с оплатой наличными деньгами все предельно просто и понятно. Покупатель сдает товар обратно в магазин и по предъявлению чека ему некачественную покупку либо меняют, либо возвращают сумму по кассовому чеку.
Здесь есть маленькая поправка, магазин или торговая точка должны признать ваши претензии к качеству товара обоснованными. Небольшие суммы по чеку возвращают в тот же день, если покупка производилась на крупную сумму денег, возврат может быть произведен в течение нескольких дней от 2-х до 5-ти.
Для ФЗ РФ не существует никакой разницы, как производилась оплата, наличными или пластиковой картой. Однако для магазина разница есть.
Разница заключается в том, что оплата по карте фиксируется в базе данных магазина, из-за чего многие недобросовестные продавцы пытаются отказать в возврате денежных средств. В тоже время, вариант выплаченные средства по кредитной карте все же существует.
В ситуации, когда в магазин обращается покупатель с требованием возврата денег, выплаченных по кредитной карте, некоторые продавцы сознательно начинают затягивать сроки. Некоторые из них даже говорят, что вообще не обязаны возвращать деньги, поступившие по безналичной оплате. Однако, это не так.
Во избежание подобных ситуаций, если появилась необходимость вернуть деньги за некачественный товар, оплаченный кредиткой, следует придерживаться следующих правил:
- Самым оптимальным вариантом является обращение с требованием возврата, в день покупки. Здесь все намного проще, ведь у кассира есть возможность отменить безналичный платеж до закрытия смены и сдачи кассового аппарата. В этом случае возврат денег может быть осуществлен уже на следующий день;
- Обратите особе внимание, так как при покупке по любому виду пластиковых карты, кассир выдает два чека. Один из них подтверждает только покупку в этом магазине, а второй списание средств, с вашей карты. После того, как продавец при вашем обращении о возврате некачественного товара заполнит все требуемые акты, вы должны будете предоставить ему оба чека. И только после этого, вы можете написать заявление о возврате выплаченных средств. В заявлении должны быть указаны все ваши стандартные данные: ФИО, адреса, телефоны. Также в заявлении указываются причины возврата товара и сумму подлежащую возврату. Обязательным условием является прикрепление к такому заявлению копии паспорта обращающегося лица;
- Обращаясь в магазин с требованием вернуть выплату по кредитной или банковской карте, сама карта должны быть при вас. Это необходимо для возможности сверить номер карты по которой проведена покупка, и по той которая имеется у вас на руках;
- Если магазин затягивает с возвратом средств на вашу карту, рекомендуется обратиться в банк с соответствующим заявлением, что бы на сумму подлежащую возврату не начислялись проценты.
Процесс возврата денежных средств на карту: сколько дней ждать
Когда купленный покупателем товар ему не подошел, он должен обратиться к продавцу и написать заявление на возврат товара и денежных средств на счет карты. При оплате покупок наличными продавцы обязаны вернуть денежные средства сразу при отсутствии споров, то есть, если товар действительно ненадлежащего качества и у продавца не возникло вопросов к покупателю. А вот если деньги были уплачены карточкой, то вернуть наличными их никак не получится, для этого придется оформлять документ через банк.
По закону о защите прав потребителей покупатели имеют полное право вернуть товар ненадлежащего качества в срок 14 дней. Продавец не имеет права не принять товар, что регламентирована статьей 18 закона о защите прав потребителей, возврат денежных средств осуществляется наличными или путем возврата средств на банковскую карту, в зависимости от способа оплаты.
Процесс возврата товара может колебаться от нескольких дней до 1 месяца, в зависимости от технической сложного товара. Если просто возвращается товар в магазин, например, одежду или обувь, то продавцу отводится по закону максимальный срок 10 дней для удовлетворения требований покупателя, если возвращается технически сложный товар, например, бытовая техника или электроника, то сроки для исполнения требований покупателя достигают 30 дней. При оплате всех вышеперечисленных покупок наличными проблем с возврата денежных средств обычно не возникает.
Правда, есть один небольшой нюанс, если возврат товара, оплаченного банковской картой, был осуществлен в день покупки до закрытия магазина, то ждать обратный перевод долго не придется. Дело в том, что до закрытия кассы можно просто отменить транзакцию, поэтому здесь сроки возврата короткие, до трех дней.
Через сколько дней возвращаются деньги на банковскую карту? В зависимости от оперативности работы всех задействованных в процессе структур — от бухгалтерии магазина до обслуживающего банка — сроки поступления денег могут составить и 3 дня, и 40 дней.
Например, на карту ВТБ 24 в большинстве случае возврат производится в течение 10-12 дней.