Как работают дистанционные продажи
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работают дистанционные продажи». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как уже говорилось, если вам была в письменном виде при передаче товара предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть товар и руководствоваться необходимо именно этой информацией, обычно весь процесс возврата описан продавцом, в какой последовательности и что делать.
Как вернуть товар купленный дистанционным способом?
Стоит отметить, что для того, что бы вернуть товар купленный дистанционным способом, должен быть сохранен его товарный вид и потребительские свойства, простыми словами, на товаре не должно быть следов использования, это все требования которые установлены законом, еще конечно необходим документ подтверждающий факт покупки именно у этого продавца, но его отсутствие не является поводом для отказа и закон предоставляет покупателю возможность ссылаться на друге доказательства факта покупки у данного продавца.
Если информация о порядке и сроках возврата вам не была предоставлена в письменном виде, то у вас есть 3 месяца на возврат товара, при этом сохранение товарного вида и потребительских свойств так же обязательно.
Если вы не знаете юридический адрес продавца, то посмотрите на чек, обычно в чеке пишется ИНН продавца, по данному ИНН (указав его в специальной форме) можно на сайте налоговой инспекции в реестре юридических лиц найти всю информацию о компании, в том числе ее юридический адрес, на который нужно будет отправить товар. Согласно закону при возврате товара надлежащего качества купленного дистанционным способом, затраты на возврат товара оплачивает покупатель.
Самый простой способ вернуть товар, зайти на сайт продавца и найти раздел, где описана процедура возврата товара.
Так же на сайте должна быть форма, для обращений пользователей и отправке заявлений, можете обратиться к продавцу за разъяснениями о порядке возврата товара.
Практически у всех магазинов есть образец формы возврата товара. , распечатайте и заполните его, можно на компьютере, или от руки, эту форму возврата нужно вложить в посылку с возвращаемым товаром.
Чем регулируется интернет торговля
Действующее законодательство только находится на стадии становления в области регулирования электронной торговли «e-trade», но, несмотря на это, законодатель проводит сбалансированное регулирование в области дистанционной торговли, что является важным для дальнейшего развития удаленной коммерческой деятельности, основной целью которого является извлечение прибыли.
В основной своей массе, электронной торговля представлена интернет-магазинами «online shop», различными сервисами, приложениями и иными площадками, которые предполагают коммуникацию продавца с покупателями в онлайн «online» режиме, когда выбор товара и его приобретение осуществляется без реального ознакомления с ним.
Это ключевое отличие от офлайн «offline» торговли, которому присущ иной порядок приобретения товара, непосредственно в месте его продажи, где осуществляется ознакомление и его приобретение.
Основной рынок электронной коммерции направлен на сегмент «d2c», то есть, на конечного потребителя, который использует приобретенные товары для личных и семейных нужд, но и один из самых рисковых, связан с финансовыми притязаниями, сопровождающиеся юридическими услугами по защите прав потребителей.
На территории российской федерации действуют следующие нормативно правовые акты, регулирующие оборот товаров, осуществляемых посредством дистанционного способа реализации, потребителями которых могут выступать юридические и физические лица:
- гражданским кодексом (ст. 497)
- о защите прав потребителей (ст. 26.1)
- о рекламе (ФЗ от 13.03.2006 года № 38-ФЗ)
- правилами продажи товаров дистанционным способом (ПП РФ от 27.09.2007 года № 612)
- об информации, информационных технологиях и о защите информации (ФЗ от 27.07.2006 года № 149-ФЗ)
- о средствах массовой информации (ФЗ от 27.12.1991 года № 2421-1)
- об административных правонарушениях
- о применении ККТ при осуществлении расчетов на территории РФ (ФЗ от 22.05.2003 года № 54-ФЗ)
- правилами продажи отдельных видов товаров (ПП РФ от 19.01.1998 года № 55)
- иное
Осенью прошлого года из-за ошибки в системе скидок некоторые товары на одной из площадок продавались с аномальным дисконтом и стоили от 1 до 50 руб. У тех покупателей, которые успели приобрести продукцию по столь выгодной цене, уже через несколько часов аннулировали их заказы. Но! Маркетплейс по закону не может в одностороннем порядке расторгать договор купли-продажи даже в таком случае. Поэтому пострадавшие потребители вправе требовать исполнения заключенного соглашения, то есть передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.
Обратите внимание! Онлайн-платформе не придется отвечать за размещение ошибочных сведений, если такую информацию ей дал продавец товара. Именно с него в этом случае потребителю и нужно требовать взыскания денег. Если маркетплейс принимает предоплату за покупки, то он и будет ее возвращать — на это ему по закону дается десять дней. Речь идет о ситуациях, когда проданный товар не передали в срок потребителю и тот направил уведомление об отказе от сделки. На практике суды не раз подтверждали именно такой подход.
У потребителей в судебных спорах с маркетплейсами могут возникать сложности из-за выбора надлежащего ответчика. Не всегда удается легко определить, к кому нужно предъявлять иск — онлайн-площадке или продавцу.
Единообразной практики по этому вопросу тоже нет. При возврате бракованного чайника суд считает обоснованным взыскать деньги с маркетплейса. А когда разбирательство касается неисправной радиосистемы, предлагается взыскивать деньги напрямую с продавца, а не с той же торговой площадки.
С учетом подобной практики потребителю судиться с маркетплейсом стоит лишь при условии, что истец не согласен с качеством информации, полученной о товаре, или был введен в заблуждение, выдавая себя за продавца. Сложность таких дел в том, что найти юридические аргументы в поддержку потребителя достаточно проблематично. Чтобы доказать свою правоту, заявителю, скорее всего, потребуется аргументировать, как именно онлайн-платформа запутала его.
Сами маркетплейсы тоже могут страдать от недобросовестных покупателей. В последнее время злоупотребление правом со стороны граждан в таких спорах приобрело системный профессиональный характер. В роли истцов и их представителей выступают квалифицированные юристы, инициирующие огромное количество судебных процессов. Такие заявители преследуют целью не защиту нарушенного права, а личное обогащение.
Дистанционная торговля, с точки зрения законодательства
Интернет-магазины, магазины на диване, телемаркетинг или продажи через соцсети – все это регулируется законодательством. Основные положения прописаны в двух документах. Во-первых, это Закон РФ №2300-1. В законе о защите прав потребителей есть отдельный подраздел, который определяет основные правила отношений между покупателем и продавцом.
Во-вторых, существуют правила продажи товаров дистанционным способом. Их утвердило Правительство РФ 27 сентября 2007 года. Помимо этого, существует еще несколько законов и актов, которые детально рассматривают те или иные аспекты ведения торговой деятельности через телефон, ТВ или Интернет. Например, в налоговом кодексе прописаны правила расчета и уплаты налогов.
В законах, помимо условий продажи, прописаны товары, которые вообще нельзя продавать иными способами, кроме офлайн. Вот какие товарные группы запрещены или ограничены:
- табачные изделия. Не только продажа, но и реклама в Интернете запрещена, если в ней на первом плане фигурируют табачные изделия;
- спиртные напитки;
- лекарства в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля медикаментами запрещена, однако можно запустить сайт-каталог с публичной офертой и желающих купить просто перенаправлять в обычный магазин;
- запатентованные товары без разрешения владельца авторских прав;
- оружие и боеприпасы, пиротехника. Продажа не запрещена полностью, но ограничена, так как для покупки некоторых моделей требует разрешительная документация.
С 1 сентября 2022 года в силу вступят поправки к закону «О рекламе». Они предполагают создание единой системы учета всей интернет-рекламы в России и обязательную маркировку каждого объявления.
Что это означает для всех участников рынка. С этой даты организации и отдельные физлица, которых закон определяет как «рекламодателей, рекламораспространителей, операторов рекламных систем и операторов рекламных данных», обязаны передавать данные о рекламных кампаниях в интернете в единую систему учета. Отправлять нужно будет:
- параметры аудитории;
- количество показов и суммы;
- данные о стоимости проводимой кампании.
Также необходимо предоставлять информацию о рекламодателе и всех посредниках, которые участвовали в цепочке при размещении рекламы.
В чем суть для компаний. Начиная с сентября 2022 года, почти вся интернет-реклама должна маркироваться специальным идентификатором – токеном.
Токен должен вшиваться в ссылку объявления. Это идентификатор, по которому в ЕРИР можно отследить всю информацию по любому опубликованному материалу. Таким образом будет прослеживаться распространение рекламы в интернете – от данных заказчика и информации об исполнителе до потраченных бюджетов на кампанию.
Если вы раньше запускали рекламу через Директ или РСЯ, для вас как для исполнителя в теории мало что изменится. Нужно перезаключить договоры и зарегистрировать их в системе, ОРД будет передавать данные автоматически.
Основные перемены затронут компании, которые договаривались с блогерами и фрилансерами на создание рекламы. Им нужно будет оформлять отношения и каждый креатив, а также передавать о нем данные.
Если компания договаривалась напрямую с сайтами о размещении рекламы, теперь придется готовить заметно больше документации.
Коротко о том, как действовать рекламодателям:
- Перезаключать договоры со своими рекламораспространителями и ОРС, проверять наличие необходимых пунктов.
- Присваивать токен каждому объявлению либо следить, чтобы он присваивался автоматически.
- Проверять, передаются ли данные в ОРД и ЕРИР в личном кабинете.
- Помнить об ответственности за неверное, неполное, некорректное или позднее предоставление данных.
Желательно начать менять привычные правила поведения на новые уже сейчас – так будет проще. До сентября у КОРД есть время и возможность консультировать в полном объеме и отвечать на все вопросы. Потом будет сложнее добиться ответов.
В целом новый закон касается изменений документации и необходимости отчитываться за креативы и кампании, но у всех есть время, чтобы перестроиться на новые рельсы.
При дистанционном способе продажи через Интернет продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой. Для этого он должен разместить её:
- на сайте;
- и/или в программе для электронных вычислительных машин.
Однако соглашением между продавцом и владельцем агрегатора может быть предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.
Продавец также должен предоставить полную и достоверную информацию о товаре посредством ее размещения:
- на сайте;
- и/или в программе (приложении);
- и/или в средствах связи – телевизионной, почтовой, радио и др.;
- и/или в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.
Преимущества электронной коммерции и ее недостатки
Как работает интернет-магазин одежды? Например, они предлагают бесплатный возврат, если вам не понравится одежда. Многие люди не могут жить без электронных покупок. И они даже не задумываются о том, чтобы пойти в реальный магазин, где цены зачастую выше.
Для компаний электронная коммерция также открывает новые возможности. Не многие могут конкурировать с такими крупными компаниями, как Amazon и eBay. Но любой может создать интернет-магазин и начать торговать. Небольшие местные магазины, которым угрожает экспансия крупных сетей супермаркетов, обретают вторую жизнь благодаря электронным продажам.
Электронная коммерция также угрожает многим традиционным способам ведения бизнеса. Когда во время рождественского ажиотажа покупатели устремляются в интернет-магазины, естественно, что в физических магазинах они тратят меньше. Понимая это, некоторые компании, такие как Wal-Mart, попытались компенсировать эти потери, запустив такие программы, как «Bricks and Clicks» (веб-сайт, тесно связанный с естественным присутствием в магазине).
Покупатели также стали умнее и опытнее. Прежде чем купить товар в интернет-магазине, они пробуют и оценивают его в реальном магазине. Кроме того, они могут использовать сайт для поиска местных филиалов и покупки и приобретения интересующих их товаров.
Прежде чем начать делать покупки в Интернете, важно помнить, что электронная коммерция пока еще составляет лишь небольшую часть торговли, но ее доля неуклонно растет.
Комментарий к ст. 26.1 ЗоЗПП
1. Продажу товаров дистанционным способом следует отличать от продажи товаров по образцам. Правила осуществления последней регулируются пунктами 1, 3 и 4 статьи 497 ГК. Ее основное отличие от дистанционного способа продажи заключается в том, что при дистанционном способе продажи потребитель лишен возможности непосредственного ознакомления с образцом товара при заключении договора, а при продаже товара по образцу, соответственно, такая возможность имеется.
2. Комментируемая норма отличатся от общих норм, устанавливающих обязанности продавца по предоставлению информации потребителю, требованием предоставить также информацию о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. В отличие от норм статьи 10 Закона комментируемая норма устанавливает конкретную форму предоставления информации потребителю — письменную.
4. Следует отметить явную небрежность, с которой законодатель подходил к подготовке как текста самого Закона, так и изменений к нему. В данном случае законодатель использовал не формулировку «отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы», а просто — «отказаться от товара». Это некорректная формулировка (хотя и приведенная выше тоже существенным образом искажает смысл отношений между продавцом и потребителем), поскольку гражданское законодательство такими категориями не оперирует, в Законе она также больше нигде не употребляется и не расшифровывается. Действительно, цель потребителя не «отказ от товара», а возврат уплаченных денег. Для покупателя имеет значение возможность отказаться от получения товара, поскольку в соответствии с нормами Гражданского кодекса это дает возможность вернуть уплаченные денежные средства, но это уже другой термин, поскольку комментируемая норма предполагает также отказ от товара и после его получения.
В целом под понятием «отказ от товара» следует понимать предъявление продавцу требования о возврате денежных средств, уплаченных за товар, обусловленное возвратом товара продавцу.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Предоставление указанной информации в письменной форме имеет смысл также зафиксировать в письменной форме, во избежание проблем с доказыванием данного факта.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. В отличие от других случаев отсутствия у потребителя документа, подтверждающего приобретение товара, в данном случае, с одной стороны, такой документ должен содержать еще и условия покупки товара, а с другой — потребитель имеет возможность использовать для доказывания приобретения товара у конкретного продавца не только показания свидетелей, но и другие доказательства. К ним в первую очередь следует отнести страницы интернет-сайтов, на которых очень часто размещаются предложения о приобретении товаров дистанционным способом. В том случае, если возникают проблемы с сохранением этих страниц, потребитель может обратиться в суд с заявлением об обеспечении доказательств в порядке, предусмотренном статьями 64 — 66 ГПК, либо, если исковые требования в отношении продавца еще не предъявлены, обратиться с заявлением об обеспечении доказательств к нотариусу в порядке, предусмотренном статьями 102 и 103 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате от 11 февраля 1993 г. N 4462-1.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Наличие у товара индивидуально-определенных свойств означает, что товар должен существенным образом отличаться от других подобных вещей, то есть отличаться не серийным номером, маркой, артикулом, а свойствами, позволяющими не только идентифицировать данный товар, но и отличаться какими-то свойствами, имеющими значение при выборе товара. Например, корпусы системных блоков компьютеров определенного типа обычно между собой ничем особенным не отличаются, но если один из них раскрасит художник, причем под определенный стиль обстановки комнаты, где данный системный блок будет стоять, то такая вещь будет иметь индивидуально-определенное свойство — внешний вид (раскраску). Кроме того, такой товар должен предназначаться конкретному покупателю, причем настолько, что для других покупателей такой товар интереса представлять не может. Соблюдение данного условия является наиболее проблематичным. Дело в том, что в принципе любой товар как-то использовать можно: даже ключ, подходящий к одному единственному замку, можно в конце концов использовать в качестве открывалки. Однако термин «использование» используется в Законе как обозначение использования основных потребительских свойств товара.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.
Государственное регулирование
Цены на продукцию, поставляемую по государственному оборонному заказу, регулируются государством.
Порядок государственного регулирования, а также полномочия федеральных органов исполнительной власти, Государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и Государственной корпорации по космической деятельности «Роскосмос» устанавливаются Постановлением Правительства РФ от 02.12.2017 № 1465 «О государственном регулировании цен на продукцию, поставляемую по государственному оборонному заказу…».
Под государственным регулированием подразумевается:
- определение прогнозной цены на продукцию, поставка которой планируется по государственному оборонному заказу на очередной год и плановый период, то есть прогнозная цена на продукцию, а также подготовку предложений по определению вида цены на продукцию, поставка которой планируется единственным поставщиком;
- определение начальной (максимальной) цены государственного контракта при размещении государственного оборонного заказа путем использования конкурентных способов определения поставщиков (далее — начальная (максимальная) цена государственного контракта), цены государственного контракта в случае размещения государственного оборонного заказа у единственного поставщика (далее — цена государственного контракта, заключаемого с единственным поставщиком), а также цены на продукцию, поставляемую в рамках кооперации головного исполнителя государственного контракта по государственному оборонному заказу;
- государственная регистрация цены на продукцию, поставляемую единственным поставщиком
- определение вида цены на продукцию, поставка которой предусматривается единственным поставщиком;
- уточнение размера цены и вида цены на продукцию, а также размера цены государственного контракта, заключенного с единственным поставщиком.
Договоры с поставщиком
Очень важно составить их максимально грамотно, и тогда они будут защищать интересы предпринимателя и помогут вам минимизировать его риски. Дело в том, что не всегда покупатели жалуются на то, в чем виноват непосредственно интернет-магазин. Например, наличие у продукции брака – это вина поставщика, равно как он виновен и в том, что не привез своевременно товар на склад магазина, а соответственно, клиенты, которые его заказывали, не получили свои покупки вовремя.
Ну, и наконец, нужно относиться с осторожностью к такому инструменту, как реклама. Следует помнить, что, например, не все товары и услуги можно рекламировать по сети Интернет.
Закон об интернет магазинах может быть как противником предпринимателя, так и его верным союзником. Многие правонарушения совершаются из-за банального незнания правовых норм, поэтому нужно читать законодательство и прилагать максимум усилий для того, чтобы деятельность фирмы полностью ему соответствовала.
Новые правила торговли для интернет-магазинов
Основные правила, регулирующие деятельность владельцев онлайн-агрегаторов, установленные Законом «О защите прав потребителей», не будут изменяться в рамках нормотворчества Правительства РФ в связи с новыми поправками. В частности, это касается правил, устанавливающих информационные обязанности владельцев агрегаторов, а также ответственность владельцев агрегаторов за предоставление недостоверной информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе). Иными словами, актами Правительства РФ не может быть введена дополнительная ответственность владельцев агрегаторов или установлены иные правила, которые будут противоречить действующему регулированию или ухудшать положение потребителей.
Тем не менее, станет возможным дополнительное регулирование Правительством других аспектов деятельности владельцев агрегаторов, в отношении которых на сегодняшний день существуют пробелы в законодательстве. Таким образом, Правительство сможет как принимать новые правила, направленные на владельцев агрегаторов, так и распространять на владельцев агрегаторов действие уже имеющихся обязательных требований, утвержденных Правительством, регулирующих отношения в сфере розничной купли-продажи товаров и оказания услуг.
IT-компаниям, которые являются владельцами онлайн-агрегаторов, рекомендуется осуществлять мониторинг нормотворческой деятельности Правительства РФ в сфере интернет-торговли. В случае принятия Правительством РФ обязательных правил в отношении владельцев интернет-агрегаторов, компаниям рекомендуется привести свою деятельность в соответствие с такими правилами в сроки, которые будут ими установлены.
- Проблемы правового регулирования сроков годности в договорах розничной купли-продажи и поставки продуктов питания
- Независимая гарантия как способ обеспечения обязательства
- Проблемы защиты прав добросовестных приобретателей
- Понятие и способы злоупотребления процессуальными правами в арбитражном процессе
- Толкование положений о привлечении к ответственности за неподачу заявления о признании должника банкротом