Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. (СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

2. Общие характеристики товаров, не подлежащих возврату

3. Технические сложные товары, которые нельзя вернуть

4. Условия и сроки сдачи сложнотехнических товаров

5. Можно ли вернуть товар по распродаже?

6. Когда можно и нельзя вернуть уцененный товар

7. Товары не подлежащие возврату, хотя имеют надлежащее качество

8. Какие есть товарные группы продовольственных товаров?

9. Почему некоторые товары не подлежа возврату?

10. Что нельзя обменять в течение 14 дней

11. Как узнать, какие товары не подлежат возврату

12. Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

Общие характеристики товаров, не подлежащих возврату

Создавая перечень непродовольственных товаров (т.е. товаров, не подлежащих употреблению в пищу и не являющихся сырьем для приготовления пищи) надлежащего качества, которые нельзя обменять или вернуть в магазин, законодатель включил в него совершенно разные категории.

При этом перечень закрытый и добавлять в него какие-либо группы товаров самостоятельно продавцы не вправе.

Основным принципом попадания товара в список невозвратных является то, что при возврате практически невозможно определить:

пользовался ли покупатель товаром (это особенно важно для предметов личной гигиены или книжных изданий);
были ли товару в этот период нанесены какие-либо повреждения (например, упал электроприбор, но видимых дефектов нет, однако, появились скрытые повреждения).

Технические сложные товары, которые нельзя вернуть

Перечень товаров, которые не подлежат возврату и причисляются к категории технически сложных, находится в правительственном Постановлении. Ст. 25 закона говорит о том, что такие изделия, имеющие хорошее качество, вернуть нельзя. Но если человек приобрел какой-либо прибор или аппарат, а тот не отвечает стандартам, вернуть такое изделие в магазин на обмен можно.

Товары, не подлежащие обмену и возврату (технически сложные):

Автотранспортные средства.
Мопеды.
Мотоциклы.
Вездеходы.
Яхты.
Лодки (моторные).
Плиты (газовые, электрические).
Принтеры, ноутбуки, мониторы.
Комплектующие для ПК.
Сотовые телефоны.
Планшеты, другие гаджеты.
Телевизоры.
Фото оборудование.
Часы (механические, кварцевые, настенные, наручные).

Условия и сроки сдачи сложнотехнических товаров

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, обуславливает граждан действовать согласно закону. Технику из этого списка невозможно вернуть, если нет объективных причин.

Например:

не подходят размеры;
форма не вписывается в интерьер;
требуется замена на новый фасон;
не устраивает цветовая гамма;
аксессуары не соответствуют вкусу гражданина;
другое.

При таких обстоятельствах магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензии на следующих основаниях:

продукция включена в невозвратный реестр;
не соблюдены правила и условия сдачи артикула;
отсутствуют бирки, установленные производителем;
признаки эксплуатации.

Можно ли вернуть товар по распродаже?

В законе о Защите прав потребителя нет никакой разницы между товаром, купленным по обычной цене, товаром по распродаже и товаром уцененным.

В случае, если покупка приобретена по распродаже, но она Вам не подошла по различным причинам – вернуть данную покупку можно. Конечно, опять же, не стоит забывать про список непродовольственных товаров, который не подлежит обмену и возврату.

Если товар уценен по каким-либо обстоятельствам (т.е. имеется тот или иной незначительный брак или дефект), продавец обязан Вас проинформировать об этом. В таком случае, вернуть товар по заявленным продавцом дефектам нельзя, только иным выявленным. Как правило, в целях защиты интересов продавца и покупателя, для таких товаров составляется дополнительный договор продажи, с указанием причин уценки.

Когда можно и нельзя вернуть уцененный товар

Отслеживание рекламных акций и покупка товаров со скидками – любимое занятие многих шопоголиков или желающих сэкономить немного денег.

Продавцы могут устанавливать скидки на качественные изделия для привлечения клиентов, реализации залежавшихся вещей перед обновлением коллекции, или уценивая изделие при обнаружении небольшого дефекта. Например, отделы бытовой техники с уценкой могут продать смартфоны, ноутбуки, пылесосы после гарантийного ремонта, с царапинами на поверхности, с потерявшей товарный вид упаковкой, неполным комплектом.

Если цена была снижена из-за дефектов, магазин обязан предупредить об этом покупателя. Соглашаясь на покупку, клиент лишается возможности предъявить претензию, потребовать замену или выплату потраченных средств, ссылаясь на ранее оговоренные изъяны.

Товары не подлежащие возврату, хотя имеют надлежащее качество

Ни вернуть, ни обменять нельзя товары из списка, утверждённого Постановлением №55, которое принято ещё в 1995 году и действует до сих пор. Перечень товаров, не подлежащих возврату, таков:
Эти товары вернуть НЕЛЬЗЯ

товары, направленные на профилактику и лечение (металлические, резиновые, текстильные и другие предметы гигиены, инструменты, приборы, аппараты медицинские, средства ротовой гигиены, линзы для очков, лекарства, предметы для ухода за детьми);
личные гигиенические предметы (зубные щётки, заколки, бигуди, расчёски, парики);
косметика и парфюмерия;
текстиль (тканные товары из натурального текстиля и синтетики, нетканные материалы (ленты, кружева), провода, кабели, шнуры, строительные и отделочные материалы (плёнка, ковры, линолеум) и подобная продукция, продаваемая метражом);
трикотаж и швейные изделия (бельё, носки, чулки);
все товары, контактирующие с пищевыми продуктами (в том числе и тара);
бытовая химия, удобрения и пестициды;
мебель (гарнитуры или комплекты);
авто-мото-велотовары, прицепы, культиваторы, лодки;
станки, электробытовые агрегаты, радиоэлектроника, ксероксы, компьютеры, телефоны, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, газовое оборудование (если на них установлена гарантия);
оружие и патроны;
растения;
животные;
непериодическая литература (книги, альбомы, карты, календари).

Перечень товаров, не подлежащих обмену, закрыт законодателем, а это означает, что все другие покупки можно обменять или вернуть в торговую точку.

Какие есть товарные группы продовольственных товаров?

Товарные группы прод товаров объединяются по схожести их применения, предусматриваются на одинаковую группу покупателей, имеют определенный ценовой диапазон.

Нередко магазины являются узкоспециализированными, т.е. реализуют одну товарную группу: мясная или молочная продукция, кондитерские изделия, кофе и чай, фрукты и овощи, табачная продукция, алкоголь и пр.

Продовольственные товары по назначению разделяются на такие группы:

массового потребления, т.е. их реализация рассчитана на большое количество населения;
специализированного потребления, т.е. те, что подходят определенной группе населения (например, для диабетиков);
детское питание, т.е. предназначены товары детей до 3-х лет.

Многие магазины предлагают огромное количество различных товарных групп. Но также есть и специализированные магазины, в которых представлен ассортимент одной группы продуктов.

Почему некоторые товары не подлежа возврату?

Этот перечень товаров утвержден не случайно. Представьте, что в магазин вернут лекарство. Продавец аптеки не может наверняка проверить целостность упаковки. Упаковка может быть вскрыта, лекарство подменено. Другой покупатель приобретая данное лекарство при его употреблении может отравиться. То же самое касается средств личной гигиены. Не очень приятно пользоваться эпилятором бывшим в употреблении.

Выходит, что многие товары нельзя вернуть либо обменять. Однако в законе есть своеобразная брешь, доказанная скрупулезными юристами — продавец не должен нарушать правила торговли. Если продавцом при продаже товара нарушены правила торговли, данное основание может послужить поводом к возврату или обмену любого товара из данного списка.

Наша жизнь перенасыщена всевозможными механизмами, бытовыми приборами, электронной техникой, гаджетами.

Человек не представляет свою жизнь без мобильного телефона, телевизора, компьютера, холодильника, стиральной машины, а многие и без автомобиля.

А между тем, не все знают, что эти вещи подпадают в группу перечня товаров, не подлежащих возврату.

То есть, если купленный вами прибор надлежащего качества, вернуть или обменять его на иной не представляется возможным.

В такой перечень товаров надлежащего качества не подлежащих обмену и возврату входят:

все виды транспортных средств (воздушные, наземные, водные), работающие от электрических двигателей;
средства связи;
все виды оргтехники;
бытовая техника;
прочие приборы и оборудование.

Вопрос возможности/невозможности возврата технически сложных товаров достаточно спорный и многогранный.

Есть закон о защите прав потребителя, который прописывает вероятность возврата товара надлежащего качества при условии, что он вдруг перестал удовлетворять требованиям или вкусу, в гарантийные 14 дней: предоставляете чек или прочие документы на покупку и меняете ее на аналоговую или возвращаете деньги.

Но в то же время есть Перечень 55 товаров надлежащего качества не подлежащих обмену и возврату, утвержденный правительством Российской Федерации, в котором данные предметы покупок также значатся.

Что нельзя обменять в течение 14 дней

Не допускается выполнять этот процесс в отношении предметов:

лекарственные препараты или разнообразные леченые товары;
предметы гигиены, представленные нижним бельем, зубными щетками, расческами или другими аналогичными элементами;
текстильные изделия, которые продаются путем отрезания нужного количества ткани;
нательное белье или другие аналогичные швейные изделия;
полимерные предметы, которые предназначены для принятия пищи, поэтому являются одноразовой посудой или контейнерами для пищи;
бытовые чистящие средства;
мебель, применяемая в быту, а сюда можно отнести гарнитур;
ювелирные изделия и предметы, в состав которых входят драгоценные металлы или камни;
машины, мотоциклы или велосипеды, а также запчасти для них;
бытовые изделия, которые относятся к сложной технике, поэтому на них устанавливается гарантийный срок, в течение которого должно осуществляться грамотное обслуживание;
оружие, которое может использоваться гражданскими лицами или служащими разных государственных органов;
животные;
периодические печатные изделия;
растения в горшках или срезанные.

Общие положения Постановления, которые содержатся в первой главе, – это 31 статья правил, призванных более полно урегулировать отношения, возникающие между покупателями отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, и их продавцами.

Так, в первой главе даны определения:

покупателя (как гражданина, приобретающего товар для личных и прочих непредпринимательских нужд);
продавца (как любая организация и ИП, реализующих товары в розницу);
режима работы продавца (для государственной или муниципальной форм собственности рабочий режим устанавливается решением соответствующих госорганов или муниципалитета, для частной – самой организацией) и его обязанности уведомить покупателя о приостановлении продаж.

В этой главе установлено право продавца самостоятельно определять соответствующий профилю и специализации деятельности ассортимент реализуемых на торговых объектах и за их пределами (т. н. разносная торговля) товаров.

Статьями с 5 по 7 установлены следующие обязанности продавца:

соблюдать требования нормативно-правовых актов, касающихся организации и осуществления торговой деятельности;
иметь в наличии оговоренный законами инвентарь, помещение и оборудование;
иметь исправные средства измерения веса и прочих параметров товара (весы, линейка и т. п.), регулярно проходящие метрологическую проверку и хранящиеся в торговом зале в доступном для покупателя месте.

Кроме того, в статьях с 8 по 14 установлен перечень информации, которую Продавец обязан предоставлять (перманентно или по первому требованию) всем своим покупателям:

книга отзывов и предложений;
Правила продажи отдельных видов товаров;
фирменное наименование, адрес и режим работы своей торговой организации (место размещения – вывеска);
сведения о госрегистрации и органе, ее совершившем;
информация о реализуемых товарах (цена в рублях, наименование, потребительские свойства, правила безопасного использования, энергетическая эффективность и т. д.) и их изготовителе;
товарно-сопроводительная документация на каждое наименование в товарном ассортименте;
разрешение на товары животного происхождения, объекты которых защищены Конвенцией и международным правом;
иные установленные Федеральным или региональным законодательством сведения.

Эта же глава обязывает продавца обеспечить ценникам единообразие и ясность, использовать контрольно-кассовые машины при расчетах с покупателем.

Остальные статьи предусмотрены для регулирования аспектов качества реализуемых изделий и принципов их передачи покупателю.

Как узнать, какие товары не подлежат возврату

Иногда все же магазин вправе отказать в возврате денежных средств. Произойти это может из-за того, что товар находится в списке, установленном Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г. В нем указан полный перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть в магазин после необдуманной покупки. Стоит добавить, что в некоторых случаях магазин обязан принять даже товар из перечня, но это скорее исключение, чем правило. Достаточно обратиться к этому документу, чтобы понять, законен ли отказ в возврате или нет. Администрация магазинов не имеет права дополнительно устанавливать ограничения на возврат, подобные решения принимает только Правительство РФ.

Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.

В случае проявления в товаре недостатка потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
уменьшения покупной цены;
безвозмездного ремонта;
возмещение расходов по устранению недостатков в товаре;
возврата денег.

Обращаем внимание!
Имеется Перечень технически сложных товаров, для которых установлен особый порядок замены и возврата.

В течение 30 дней со дня их передачи потребителю товары ненадлежащего качества подлежат обмену и возврату, независимо от проявившегося недостатка (существенный или несущественный).

По истечении 30 дней со дня их передачи подлежат обмену и возврату только при:

проявлении существенного недостатка в товаре;
нарушении сроков безвозмездного ремонта (не должен превышать 14 дней; с согласия потребителя данный срок может быть продлен до 30 дней).

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:

потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.

Обращаем внимание!
Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.

При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА

При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:

принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения — 14 дней с момента обращения потребителя).

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.